Hyvän kauppatavan ohjeet optisen alan verkkokaupalle ja -palvelulle tuo turvaa niin yritykselle kuin kuluttajalle

Sähköisen kaupankäynnin- ja palveluiden kasvu edellyttää perusteellista käytäntöjen uudelleenarviointia. Tähän tarpeeseen vastaa ECOO:n kaksiosainen dokumentti, jossa ohjeistetaan niin yrityksiä kuin kuluttajia digikaupankäynnissä ja -palveluissa. Tavoitteena on tukea yrityksiä uudessa ympäristössä toimimiseen sekä varmistaa, että kuluttajien ja potilaiden turvallisuus pysyy hyvällä tasolla. Näe-lehti julkaisee oppaat kokonaisuudessaan.

Ohjeistuksella varmistetaan myös, että online-toimintaa lähestytään ja käsitellään tasa-arvoisesti perinteisen myymälässä tapahtuvan offline-toiminnan kanssa.

Palveluntarjoajien eli yritysten ohjeistuksessa painotetaan mm. avoimuutta ja viestinnän, mm. palveluvalikoimamäärittelyn täsmällisyyttä sekä potilaan tietosuojaa.

Kuluttajille suunnatussa ohjeistuksessa korostetaan sen huomioimista, että optiset tuotteet ovat lääkinnällisiä laitteita, joiden hankkimiseen tulisi suhtautua asian vaativalla huolellisuudella. Kuluttajia muistutetaan myös siitä, että maiden välisessä lainsäädännössä on eroja.

Taustalla kaupan toimintaympäristön muutos

Optometrian ja optisen alan verkkokauppa on viime vuosina kasvanut merkittävästi. Menestystä syntyy vain, kun kilpailu on reilua ja kuluttajat hyvin informoituja. Tarpeeseen vastaavat European Council of Optometry and Optics ECOO:n Hyvät verkkokauppakäytännöt -oppaat, joista toinen on suunnattu verkkopalvelujen tarjoajille ja toinen kuluttajille ja potilaille.

ECOO on eurooppalainen järjestö, joka edustaa 24 maan optometristeja ja optikoita. Sen tavoitteena on edistää silmäterveyttä yli rajojen ja yhdenmukaistaa optometrian ja optiikan kliinisiä ja koulutusvaatimuksia kaikkialla Euroopassa.

Optinen verkkokauppa

ECOO:n opas I: Hyvät käytännöt verkkopalvelujen tarjoajille

Johdanto

Toimivat digitaaliset sisämarkkinat ovat yksi Euroopan unionin keskeisistä tavoitteista, koska niiden uskotaan tuottavan Euroopan taloudelle vuosittain jopa 415 miljardia euroa ja luovan työpaikkoja. Tämä luo aloitteleville ja jo olemassa oleville yhtiöille mahdollisuuksia saavuttaa yli 500 miljoonan kuluttajan markkinat.

Optometrian ja optisen alan verkkokauppa on viime vuosina kasvanut merkittävästi. Silmälasien ja piilolinssien verkkomyynnin kannustimina toimivat yleensä kilpailukykyiset hinnat ja alennukset. Tämä on aiheuttanut epävarmuutta perinteisille kivijalkaliikkeille ja nostanut esiin tärkeitä turvallisuuskysymyksiä kuluttajien ja potilaiden osalta silloin, kun kyseessä ovat lääkinnälliset laitteet.

Silmälasit, piilolinssit ja heikkonäköisten apuvälineet luokitellaan lääkinnällisiksi laitteiksi, koska niillä on suora yhteys ihmisten näkökykyyn ja/tai silmäterveyteen. Nämä lääkinnälliset laitteet edellyttävät erikoismittoja ja asianmukaista sovittamista. Ne tehdään mittatilaustyönä jokaisen potilaan tarpeiden mukaan. Näkemisen ja silmäterveyden ammattilaisilla on tarvittava koulutus, jolla varmistetaan, että potilaat tai kuluttajat saavat asianmukaista palvelua. Verkkopalvelut eivät pysty tarjoamaan samanlaista suoraa henkilökohtaista palvelua, mutta ne voivat selvitä joistakin haasteista tarjoamalla teknologiaa hyödyntäviä etäpalveluja.

Koska verkkopalvelujen hyödyntäminen on kasvussa ja tarjottavat ratkaisut kehittyvät, tämä asiakirja opastaa ammattilaisia, jotka tarjoavat verkkopalveluja tai harjoittavat verkkokauppaa (tai suunnittelevat sellaista), edistämään hyviä käytäntöjä kuluttajien ja potilaiden edun mukaisesti.

Keskeiset periaatteet, jotka on otettava huomioon tarjottaessa optisia ja optometrian palveluja verkossa ja/tai harjoitettaessa verkkokauppaa:

Palvelujen määrittely ja avoimuus

  • Verkkosivuilla on selkeästi ilmoitettava, mitä palveluja niillä tarjotaan ja mitä rajoituksia niihin mahdollisesti liittyy. Palveluja ei tule mainostaa tavalla, joka voi johtaa kuluttajia tai potilaita harhaan.
  • Potilaille ja kuluttajille tulee kertoa, kenen/keiden kanssa he ovat tekemisissä ja miten, ja heillä pitää olla pääsy verkkosivujen tai sovelluksen takana olevan/olevien henkilön/-iden tausta- ja pätevyystietoihin.

Lainsäädännön tuntemus

  • Ammattilaisen on perehdyttävä terveydenhuollon/käsiteollisuuden verkkopalvelujen tarjoamiseen liittyvään oman maansa (ja tarvittaessa) palveluja käyttävien potilaiden tai kuluttajien asuinmaan lainsäädäntöön ja muihin säännöksiin, ennen kuin verkkopalvelujen tarjoaminen tai verkkokaupan harjoittaminen aloitetaan.
  • Ammattilaisen tulee tietää, mikä on sallittua ja mikä kiellettyä. Tällaista tietoa on muun muassa se, kenellä on lain mukaan oikeus tarjota optisia ja optometrian palveluja kyseisessä maassa ja missä laajuudessa.
  • Ammattilaisen tulee varmistaa, että verkon kautta toimitettavat optiset apuvälineet, kuten silmälasit ja piilolinssit vastaavat potilaan tai kuluttajan ilmoittamia voimakkuuksia ja muita tietoja. Jos potilaan tai kuluttajan ilmoittamia tietoja vastaava optinen apuväline korvataan jollain muulla, vaihdon tekevän ammattilaisen on otettava tästä vastuu.
  • Verkkosivuilla on mainittava terveydenhuollon/käsiteollisuuden palvelujen toiminnasta vastaava viranomainen, tämän yhteystiedot sekä mahdolliset valituskanavat.
  • Rajat ylittävässä toiminnassa ammattilaisen on tunnettava toimituksiin, palautuskäytäntöihin ja maksuehtoihin sovellettavat lait ja tiedotettava niistä.

Tietosuoja ja tietoihin pääsy

  • Yleinen tietosuoja-asetus (GDPR) tuli voimaan toukokuussa 2018. Ammattilaisen tulee tuntea menettelyt, joilla varmistetaan kuluttajien tai potilaiden tietosuoja.
  • Kuluttajien tai potilaiden tietosuojasta on huolehdittava joka tilanteessa. Kuluttajalle tai potilaalle on ilmoitettava, miten heidän henkilötietojaan käytetään ja säilytetään ja ettei niitä jaeta edelleen ilman lupaa. Joissakin maissa laki edellyttää terveydenhuoltoon liittyvien tietojen säilyttämistä keskustietokannassa, jolloin palvelun tarjoaminen saattaa edellyttää potilaan/kuluttajan henkilötunnusta.
  • Käytössä on oltava turvallinen järjestelmä verkkomaksuja varten.

Yhteydenpito potilaiden kanssa

  • Yhteydenpito potilaiden ja kuluttajien kanssa on hoidettava ammattimaisesti ja avoimesti.
  • Käytettävissä olevat viestintäkanavat (kuten live chatit, puhelin, sähköposti) sekä vastaamiseen kuluva aika tulee kertoa potilaalle tai kuluttajalle selkeästi.
  • On tärkeä huolehtia näiden kanavien turvallisuudesta, etenkin tilanteissa, joissa potilastietoja siirretään.

Tarjottavien palvelujen luotettavuus

  • Kuluttajan/potilaan hyvinvoinnin on aina oltava ensi sijalla. Koska verkkopalveluilla on omat rajoituksensa, jotka vaikuttavat esim. mittojen ottamiseen, silmälasien ja piilolinssien sovitukseen ja mahdollisuuteen suorittaa perusteellinen silmien terveystutkimus, ammattilaisen tulee tarvittaessa ohjata potilaat sopivalle silmäterveyden ammattilaiselle henkilökohtaista käyntiä varten (esimerkiksi kun löydökset ja tulokset ovat monitulkintaisia tai eivät mahdu määritellyn ja potilaalle tarjotun verkkopalvelun piiriin).
  • Potilaille tulee tarjota neuvoja verkosta ostettujen tuotteiden asianmukaista jälkihuoltoa varten ja heitä tulee muistuttaa säännöllisten optikkokäyntien merkityksestä silmäterveydelle pitkällä aikavälillä. Varovaisuusperiaate on aina asetettava kaupallisten intressien edelle.

Yrityksen opas pähkinänkuoressa

  • Verkkopalvelujen tarjoajien tulee kertoa verkkosivuillaan selkeästi, mitä palveluja he tarjoavat.
  • Verkkopalvelujen tarjoajien tulee tuntea ja ymmärtää verkkovälitteiseen terveydenhuollon / käsiteollisten palvelujen tarjoamiseen sovellettavat säännökset ja määräykset.
  • Verkkopalvelujen tarjoajien tulee varmistaa, että verkon kautta toimitettavat optiset apuvälineet, kuten silmälasit ja piilolinssit vastaavat potilaan tai kuluttajan ilmoittamia voimakkuuksia ja muita tietoja.
  • Käytössä on oltava turvallinen järjestelmä verkkomaksuja varten.
  • Kuluttajan/potilaan hyvinvoinnin on aina oltava ensi sijalla.

ECOO:n opas II: Hyvät käytännöt verkkopalveluja käyttäville kuluttajille ja potilaille

Johdanto

Optisten ja optometristen verkkopalvelujen lisääntyessä kuluttajilla ja potilailla on yhä enemmän valinnanvaraa silmäterveyteen liittyvien palveluiden tai tuotteiden hankinnassa. Hintojen ja tarjousten vertailu on helppoa, ja mahdollisuudet kokeilla silmälaseja nettikameran tai kuvien avulla auttavat valinnassa.

Tämä voi olla helppoa ja kätevää. Kuluttajien ja potilaiden tulee kuitenkin huomioida, että silmälasit ja piilolinssit ovat lääkinnällisiä laitteita ja edellyttävät siten tarkempaa harkintaa kuin muut ei-lääkinnälliset kulutushyödykkeet. Optiset apuvälineet, kuten silmälasit, piilolinssit ja heikkonäköisten apuvälineet, vaikuttavat kuluttajien ja potilaiden päivittäiseen elämään – esim. työskentelyyn, ajamiseen ja itsenäiseen asumiseen – sekä heidän pitkän aikavälin terveyteensä. Siksi säännölliset näöntarkastukset, ammattilaisen neuvot sopivien optisten apuvälineiden valintaan sekä välineiden sovitus ovat erityisen tärkeitä.

Keskeiset periaatteet, jotka kuluttajien/potilaiden on otettava huomioon ja tiedettävä käyttäessään optisia ja optometrisia verkkopalveluja.

Tietoisuus kuluttajan oikeuksista:

  • Kuluttajien/potilaiden tulee tuntea oikeutensa käyttäessään alan ammattilaisen palveluja verkossa tai ostaessaan silmälaseja, piilolinssejä tai heikkonäköisten apuvälineitä verkosta.
  • Verkkopalveluja koskeva lainsäädäntö vaihtelee maittain ja tulee todennäköisesti muuttumaan lähivuosina, sillä Euroopan unioni on laatimassa säännöstöä digitaalisten sisämarkkinoiden yhdenmukaistamiseksi. Uusi säännöstö kattaa esim. toimintaohjeet virheellisten tuotteiden tapauksissa sekä palautuskäytännöt.
  • Verkkosivuilla on myös kerrottava kuluttajille/potilaille, mikä viranomainen vastaa terveydenhuollon/käsiteollisuuden palvelujen toiminnasta maassa, jossa verkkosivua ylläpidetään, sekä mahdollisista valituskanavista.

Tietosuoja ja luottamuksellisuus

  • Toukokuussa 2018 voimaan tullut EU:n uusi tietosuoja-asetus (GDPR) tarkoittaa, että samat säännöt ovat voimassa kaikissa EU:n jäsenvaltioissa. On kuitenkin huomattava, että terveydenhuollon potilastietojen käsittelyä koskeva kansallinen lainsäädäntö voi erota niistä.
  • Verkkopalvelujen tarjoajien täytyy jatkuvasti huolehtia kuluttajan/potilaan henkilötietojen yksityisyyden suojaamisesta.
  • Kuluttajilla/potilailla on oikeus tietää, mitä henkilötietoja heistä kerätään, miten niitä säilytetään ja kuinka pitkään, mihin tarkoituksiin niitä käytetään, ja että niitä säilytetään turvallisesti.
  • Tietoja ei saa ilman kuluttajan/potilaan lupaa jakaa kenellekään. Tiedon siitä, miten näihin tietoihin pääsee tai miten niitä voi poistaa, on oltava helposti saatavilla. Joissakin maissa laki edellyttää terveydenhuoltoon liittyvien tietojen säilyttämistä keskustietokannassa, jolloin palvelun saaminen silmäterveyden ammattilaiselta saattaa edellyttää potilaan/asiakkaan henkilötunnusta.

Luotettavien verkkosivujen tai sovellusten käyttö

  • Kuluttajien/potilaiden tulee suhtautua kriittisesti käyttämiinsä verkkosivuihin tai sovelluksiin. Heidän tulee varmistaa, että palvelujen tarjoajilla on asianmukainen ammattipätevyys ja etteivät tuotteet ole väärennettyjä.

* Luotettavan verkkosivun/sovelluksen tunnistaa seuraavista ominaisuuksista:

– tarjottavat palvelut ja niiden rajoitukset on ilmoitettu selkeästi

– ei viittauksia palveluihin, joiden tarjoamiseen ei ole perusteita: ei esim. saa väittää, että täyden näöntarkastuksen tai apuvälineiden sovituksen voisi suorittaa muuten kuin kasvokkain

– valtio, jossa verkkosivua ylläpidetään, on kerrottu (EU:ssa, jolloin EU:n lainsäädäntö on voimassa, tai EU:n ulkopuolella),

– hintatiedot ja maksuehdot ovat selkeästi näkyvillä

– mitä turvallisia maksujärjestelmiä on käytössä

– sivuilla on kattavat tiedot palvelun tarjoajien ammattipätevyyksistä

– tarjotaan mahdollisuutta saada henkilökohtaista neuvontaa

– mahdollisuus lähettää apuvälineresepti skannattuna, jotta vältetään virheet, joita voisi syntyä syötettäessä tietoja järjestelmään käsin

– mahdollisuus ottaa yhteyttä vastuuhenkilöön neuvojen saamiseksi mahdollisissa ongelmatapauksissa

– tieto käytössä olevista viestintäkanavista sekä vastaamiseen kuluva aika

– ehdot ovat helposti nähtävillä

– tiedot siitä, miten tietoja käsitellään

– valitusmenettelyt

– tiedot asianomaisesta valvontaviranomaisesta

Kuluttajan/potilaan olennaiset tarpeet

  • Säännölliset optikon tai silmälääkärin tekemät näöntarkastukset ovat olennainen osa silmien terveydenhuoltoa. Niihin sisältyy näöntarkastuksen lisäksi myös silmän terveyden tarkastus mahdollisten poikkeavuuksien tai silmäsairauksien varhaisten oireiden havaitsemiseksi. Tätä ei voi korvata verkkopalvelulla.
  • Kuluttajan/potilaan tulee aina varmistaa, että hänen tarpeisiinsa voidaan vastata verkkopalvelulla, ja ymmärtää mahdolliset rajoitukset. Silmälasit, joissa on korjaavat linssit (kuten kaksiteho- tai moniteholinssit), vaativat sopiakseen asianmukaista säätöä, ja ongelmien välttämiseksi suosittelemme ehdottomasti, että annat ammattilaisen huolehtia lasien säätämisestä, vaikka verkkosivuilla annettaisiinkin ohjeet siitä, miten kuluttaja/potilas voi tehdä sen itse. Jos lasit on ostettu verkosta, säätö liikkeessä voi maksaa erikseen, mikä kuluttajan/potilaan on huomioitava.

Ammattilaisen neuvoja kuluttajalle/potilaalle

  • Kuluttajien/potilaiden tulee tiedostaa, että optisten ja optometristen palvelujen tarjoaminen verkossa käsittää myös lääkinnällisten apuvälineiden toimittamisen, ja niitä koskevien reseptien tulkintaan tarvitaan ammattilainen. Ammattilaisen tulee varmistaa, että verkon kautta toimitettavat optiset apuvälineet, kuten silmälasit ja piilolinssit vastaavat potilaan tai kuluttajan ilmoittamia voimakkuuksia ja muita tietoja. Siksi on tärkeä tarkistaa verkkosivujen tai sovelluksen takana olevien henkilöiden pätevyys.
  • Täysin automaattinen järjestelmä, johon kuluttaja/potilas syöttää itse vahvuudet ja muut mitat, voi aiheuttaa virheitä, etenkin alan teknisten termien (esim. ax/axis = akselisuunta, sf/sphere = sfäärinen voimakkuus, cyl/cylinder = sylinterivoimakkuus) monimutkaisuuden vuoksi.
  • On suositeltavaa valita verkkopalvelun tarjoaja, jolta saa myös henkilökohtaista neuvontaa, koska tällöin voi saada arvion silloinkin, kun verkkopalvelu ei pysty vastaamaan kuluttajan/potilaan tarpeisiin.
  • Kuluttajan/potilaan tulee saada neuvoja pätevältä ammattilaiselta ja käytettävä viestintäkanava (esim. sähköposti, puhelin, live chat) tulee voida valita kunkin kuluttajan/potilaan tarpeiden ja mieltymysten mukaan.
  • Kuluttajasta/potilaasta ei saa tuntua, että häntä painostetaan ostamaan jokin lääkinnällinen laite.
  • Jos kuluttajan/potilaan resepti on vähänkin epätavallinen, hänen on syytä varata aika valitsemalleen silmäterveyden ammattilaiselle.

Kuluttajan opas pähkinänkuoressa

  • Säännölliset optikon tai silmälääkärin tekemät näöntarkastukset ovat olennainen osa silmiesi terveydenhuoltoa.
  • Kuluttajien/potilaiden tulee tiedostaa, että optisten ja optometristen palvelujen tarjoaminen verkossa käsittää myös lääkinnällisten laitteiden toimittamisen, mikä edellyttää, että palveluntarjoaja osaa tulkita niitä koskevat reseptit.
  • Kuluttajien/potilaiden tulee suhtautua kriittisesti käyttämiinsä verkkosivuihin tai sovelluksiin.
  • Verkkopalvelujen tarjoajien täytyy kaikkina aikoina huolehtia kuluttajan/potilaan henkilötietojen yksityisyyden suojaamisesta.
  • Kuluttajien/potilaiden tulee tuntea oikeutensa käyttäessään alan ammattilaisen palveluja verkossa tai ostaessaan silmälaseja, piilolinssejä tai heikkonäköisten apuvälineitä verkosta.

Lue myös