Huomisen kuluttaja – mahtava mahdollisuus

Vajaa vuosi sitten istuin Tukholmassa edellisessä työpaikassani valmistellen viimeisiä viikkoja itselleni hyvin tutulla elintarvikealalla. Aikaisemmin keväällä olimme yhdessä Instru Optiikan kanssa päättäneet, että lokakuussa aloittaisin yrityksen toimitusjohtajana Suomen ja Baltian toiminnoissa.

Tutustuin optiseen alaan mielestäni suhteellisen kattavasti rekrytointiprosessin aikana vierailemalla kuluttajana useissa Instru Optiikan ja muiden alan toimijoiden liikkeissä. Tutkin myös alaa ja keskustelin ennakkoon useiden ihmisten kanssa siitä, mitä olisi odotettavissa.

Nyt 10 kuukauden jälkeen katson alaa yhä tuorein silmin. Moni asia on osoittautunut tutuksi, mutta paljon uuttakin on tullut vastaan. Olen koostanut huomioni viiteen kohtaan. Ennen niiden avaamista haluan kuitenkin kiittää teitä kaikkia lämpimästä vastaanotosta alalle – on ilo olla kolleganne. Sitten huomioihin:

1) Ala on erikoinen ja siihen on vaikea tulla ulkopuolelta

Uskaltaisin nyt väittää, ettei näin ole. Myönnän toki, että alallamme on useitakin erityispiirteitä. Tosiasia kuitenkin on, että kuluttaja on samalla tavalla toimintamme keskipisteessä siinä missä muillakin aloilla. Kannustankin meitä kaikkia tutustumaan kuluttajaamme vieläkin paremmin.

2) Kuluttajamme eroaa muiden alojen ja tuoteryhmien kuluttajista

Tämä pitää paikkaansa monellakin tavalla, mutta ero on meille positiivinen. Kun kuluttaja ensi kertaa astuu myymäläämme, hänen tarpeensa on usein jo syntynyt – toisin sanoen hänen näkönsä on kenties heikentynyt. Koska silmälaseja ostetaan keskimäärin kerran kolmessa vuodessa, kuluttajamme kaipaavat valinnoissaan apua. Meidän tehtävämme on auttaa kuluttajaa löytämään itselleen sopivimmat näönhuollon ratkaisut. Kuluttajan kuunteleminen, ymmärtäminen ja rohkea suositteleminen ovat menestyksen avaimet.

3) Näöntutkimus muuttuu

Olemme kaikki jo todistaneet, kuinka teknologia mahdollistaa uusia tapoja palvella kuluttajaa. Tämän päivän teknologia auttaa ennakoimaan näkemiseen liittyviä riskejä, esimerkiksi löytämään epäilyjä silmäsairauksista. Tavallisen näöntutkimuksen tekeminen onnistuu sujuvasti verkon yli lähitulevaisuudessa täälläkin. Miten siis selviämme muutoksessa, jossa alan toimijoiden roolit muuttuvat? Väittäisin jälleen, että vastaus on kuluttajan kuunteleminen. Asiat muuttuvat ja kehittyvät, mutta olemalla lähellä kuluttajaa olemme myös mukana kehittämässä alaamme uusille alueille.

4) Ostokanavat muuttuvat

Näöntutkimustekniikan ohella myös sähköinen kauppa kehittyy vauhdilla. Olemme jo todistaneet matkatoimistojen häviämisen ja pankkikonttoreiden vähenemisen. On odotettavissa, että kuluttajat tulevat tutustumaan sähköisiin ostokanaviin nopeutuvalla vauhdilla myös meidän tuoteryhmissämme. Piilolinsseistä arviolta jo yli puolet tilataan verkosta ja vauhti vain kiihtyy. Miten siis käy kivijalan? Olisi naiivia sanoa, ettei mitään, mutta keskittymällä kuluttajaan olemme varmasti alana valmiita olemaan läsnä kuluttajalle siellä, missä hän haluaa meidät jatkossa kohdata.

5) Henkilökohtainen palvelu korostuu

Oma mielipiteeni on, että näin tulee tapahtumaan. Uskon vahvasti ihmisten väliseen vuorovaikutukseen ja suositteluun – luottamukseen ihmisten välillä. Trip Advisor, AirBnB… Kaikki perustavat menestyksensä kuluttajien keskenään jakamaan arvioon. Näin tulee käymään varmasti myös meidän alallamme. Suomessa kuluttajat arvioivat eräässä suuressa lääkäriasemaketjussa heidät vastaanottaneen henkilön palvelua koko yritykselle annettavan arvion sijasta jo tänään. Miksei siis pian meidänkin alallamme? Miten selviytyä ja pysyä aallon harjalla? On palattava kuluttajaan. Tuntemalla ja ymmärtämällä, mitä hän haluaa ja mitä tarvitsee tänään ja huomenna, rakennamme välillemme luottamuksen, johon on helppo tukeutua digitalisoituvassa maailmassa.

Jatkossakin tulee uusia hallituksia, soteja, uusia trendejä ja muoti-ilmiöitä. Vauhti kiihtyy monellakin tavalla. Alamme on monien muutosten edessä. Uskon kuitenkin, että olemalla avoin, uudistuva ja halukas oppimaan huomisen kuluttajasta enemmän olemme valmiina kohtaamaan alallamme tarvittavat muutokset ja jopa viemään meidät eteenpäin yhä kiihtyvällä vauhdilla.

Huomisen kuluttaja – mahtava mahdollisuus. Bring it on.

Pasi Anttila
Kirjoittaja on Instru Optiikka Oy:n toimitusjohtaja ja NÄE ry:n hallituksen jäsen

Lue myös